为什么领导说你没格局？因为你不知道解决问题的六步法

背景：

客户投诉收到的是B产品，而不是他们需要的A产品。到库房查证，显示发的是A产品。

现在客户要求补发。但当事人认为补发就默认发错，不发又会影响项目进度，当事人很纠结。认为应当查清原因，找到责任人，再补发。

结果领导认为当事人没有格局，应当从大局出发，先补发。

正确的做法，首先要做的是如何解决问题，再去查找原因。而不是先找原因，分责任，再去解决问题。

解决问题的六步法：

第一步，核实情况。

核对客户收到的确实是A"，而不是A，收集证据。比如照片、视频。

第二步，评估损失

考虑两点：如果补发需要多少钱；如果不补发，会造成什么样的损失或影响。这步尤为关键。决定下一步的动作。

第三步，根据前面两点，提出解决方案。

确定了客户收到的不是A，若补发的钱不多，不补发，会造成更大的损失与影响，则提议补发。注意，一定要走流程。

任何一家公司要发货，一定有发货通知单。可以填写发货通知单，拿这个发货通知单，找领导说明情况，提出你的解决方案，让领导签字留痕。

第四步，查找原因。

从仓库到物流，进一步核实情况，找出原因。

第五步，追责。

第六步，建立纠错机制，预防以后出现类似问题。

举个案例，与之相类似。

公司给某工程项目供货。其中一个批次发了30件A产品，项目收到货验收时，发其中有两件产品发成了B产品，立马拒收，致电业务员。

业务员第一反应是核实情况，要求对方传来照片和视频。

业务员核实后，确实收到的两件货不符。

但初步查仓库的账目，证明确实没有发错。

业务员并没有进一步去追究原因。而是评估风险，如果不发货，工程会停工，之前的货款也收不回来，还要追究工程停工造成的损失。

因此他立即向领导汇报，提出他的解决方案：

1、用最快的方式补发两件货过去。

2、派人到项目部沟通，先使用其余28件货，不至于停工。

领导当即签字同意。

随后进一步调查原因。原来是仓库发货时，把另一个客户的B产品混装在这批货当中。而另一个客户多了两件A产品，少了两件B产品。

至此原因查明，仓库发货时装箱混乱导致。

最后追究仓库的责任，随后要求仓库整改。