2024政务服务改革经验交流材料

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近年来，我市行政审批服务局以开展“点菜单”式改革试点为契机，探索建立“企业群众提需求、政府部门做论证、精准服务见实效”改革机制，围绕企业群众需求，聚焦政务服务全生命周期，创新精准服务举措，政务服务质效明显提升，企业群众获得感明显增强。

一、拓展反馈渠道，群众“点菜”更方便

把为民理念贯穿政务服务便利化全过程，坚持需求导向，畅通反馈渠道，全方位、多渠道收集企业和群众办事过程中遇到的痛点、堵点问题，办好企业群众牵肠挂肚的大事，处理好企业群众天天有感的小事。

一是完善申报功能“线上提”。在机关官方网站及微信公众号发布调查问卷，广泛征求意见建议。在政务服务网（**站）新增“点菜单”式服务专区，上线36个高频主题服务场景，细分成13道“招牌菜”、9道“特色菜”、14道“大众菜”，每个事项设置“我要看”“我要办”“提建议”3个按钮，办事群众可以“一键”查询指南、线上申报或对场景服务提出建议。

二是畅通采纳路径“窗口收”。拓展“吐槽找茬”“办不成事”窗口功能，在窗口摆放“金点子”卡片，收集群众提出的意见建议。截至目前，“吐槽找茬”“办不成事”窗口共收集企业群众意见建议23条。

三是做好办件回访“主动问”。综合政务服务“好差评”、12345市民热线及“三遍访”、电话回访等渠道，积极回访近年来到大厅办理过业务的企业，深入村居社区了解群众需求，主动听取企业群众意见。截至目前，汇聚“好差评”数据75225条，办理“12345”市民热线647件次，遍访企业6000余家，归类梳理问题建议80余条。四是召开企业家座谈会“现场听”。建立“企业家座谈日”，主动邀请企业、行业协会代表，选聘社会监督员，从服务方式、工作作风、办事体验等维度出发，听取意见建议，协调解决项目落地、工程推进、政策兑现等方面遇到的问题、难题。

二、开展分析论证，按需“配菜”更对口

坚持“法无禁止即可为”，对群众诉求分类梳理、精准识别、防控风险，推进回应群众诉求从“解决具体问题”向“破解体制机制弊端”转变、从工作具体举措向系统改革升维。

一是分类“择菜”。汇总各种渠道收集到的意见建议，对于企业群众提出的问题，建立专题研究小组，配备改革专员，结合上级部署、外市经验进行综合研判，对于个性化问题，由工作人员跟踪解决、“一对一”回复企业群众；对于企业群众关注度高、反映强烈的共性问题，纳入需求清单，纳入改革范畴。

二是精心“做菜”。定期召开“点菜单”式改革推进会，聚焦需求清单中的问题，分析改革可行性，认真摸排风险点，避免改革措施逾越法律法规和上级政策底线，先期预判改革后可能出现的情形，逐条形成论证意见。对切实可行的，建立“揭榜挂帅”改革攻坚榜单，形成改革方案，开展专项优化提升，破解制度盲点、流程堵点。

三是亲身“鉴菜”。针对改进后的政策举措，深入推进“一把手”走流程活动，组织主要负责人、分管领导、科室负责人分别以办事群众、窗口办事员身全流程体验，结合群众反馈与体验后的直观感受，对改革举措不断优化，确保改革政策举措更加科学、便利、精准。截至目前，共组织“一把手”走流程活动60人次，整改问题38个。

三、聚焦企业全周期，分类“上菜”更高效

聚焦企业全生命周期，建立“企业之家”服务理念，推进准入、经营、退出不同阶段“服务菜单”，推进“一件事·一次办”，优化企业办事体验。

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