2024便民服务工作经验交流材料

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今年以来，我县依托技术手段、群众优势，整合智慧城市、12345资源，创新建立“这就办”工作机制，推动群众身边的小事加快解决。截至目前，全县通过“这就办”机制发现问题和线索6751个，已处理各类事项6419个，办结率达95.08%。

一、突出“线上线下”加快问题发现

将现有网格员、视频监控、12345热线等发现问题机制充分整合，全部纳入“这就办”工作平台，打掉跨系统、跨部门信息壁垒和障碍，畅通问题发现的四大渠道。

一是网格员上报。发挥网格员“前哨”作用，依托现有的网格化管理模式，整合党建、综治、信访、应急、环保、市场监管、公共卫生等多方面内容，对接服务网格内的人、地、事、物和各类组织，做到“一格多能”。特别是网格员通过“这就办”APP，将所发现的社情民意、邻里纠纷、安全隐患、公共设施损坏、突发事件等各类信息通过拍照、编写基本情况上传至平台，做到第一时间发现问题。

二是视频监控巡察。在现有智慧城市视频共享平台的基础上，进一步完善扩充视频监控系统，整合城市管理、环保、安监、建筑工地等多部门布设的499路视频监控探头，采取专人、专盯、专办的形式，通过科技手段延伸管理触角，逐步实现“屏幕值班，鼠标巡逻，快速交办，监督落实”。

三是12345热线上报。充分发挥县12345热线平台群众知晓度高的优势，将12345热线融入“这就办”系统，并可以在原有热线功能的基础上，通过“这就办”系统，使群众反映的热线问题直接反馈到责任单位和村街（社区），延伸到最基层的网格员进行处理，实现服务群众从“最后一公里”推进到“最后一米”。

四是网络舆情监测。建立网络舆情监管部门和“这就办”机制协调联动机制，在网络舆情监管部门设立工作端口，由舆情监管部门将重要舆情信息交由县“这就办”机制平台，县平台直接向舆情属地或县部门进行交办，有效提高了工作效率。

二、实行“三级服务”提速办理进度

根据事件性质和归属，建立县镇村三级办理、县镇两级调度的快速反应体系。

一是构建指挥服务体系。建立“三级办理、两级调度”工作体系。“三级办理”指：村街（社区）主动发现问题，能立即解决的，第一时间办理；村街（社区）解决不了的，及时上报到镇级，由镇一级协调办理；镇级解决不了的，及时上报到县级，由县一级协调办理。“两级调度”指：镇级根据村街（社区）上报的问题，指挥调度镇属相关部门和村街（社区）及时办理；县级根据镇级上报的问题，指挥调度县直相关部门及时办理。

二是建立指挥调度平台。加强信息技术应用，打造县、镇二级指挥调度平台。县级平台利用智慧城市信息系统连通县直部门及各镇区指挥调度平台，通过信息资源横向打通、纵向贯通、内外融通，实现任务的上传下达、结果的快速反馈，做到县指挥调度平台“一屏”揽全局；镇级平台按照县级做法，建立镇一级指挥调度系统，配备中控室和大屏等硬件设施，向镇属相关部门和村街（社区）派发任务单，实时掌握辖区内各类问题信息、办理进度、办结率等情况；县直部门配备相应的PC终端等硬件设施，与县级指挥平台做好工作衔接。

三是规范工作流程。规范“这就办”工作各项流程，最大限度提升服务效率。基层网格员将发现的问题通过手机端直接上传到镇级管理平台，镇级平台对上报信息进行受理审核、分解交办，相应科室和所属村街接收交办任务后组织力量即时处置，处置完毕及时将结果反馈至镇级平台。镇级无法解决的问题，由镇级平台及时上报县级管理平台，县级平台根据问题类型，指派相应职能部门立即办理，职能部门及时反馈办理结果。

三、建立“五项机制”确保办事质效

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