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案例：小王是某局局长的秘书，她是资深的老秘书了，深得局长的信任。因为工作的关系，她跟领导最近，经常向领导们请示汇报工作，所以局里领导们的事儿她最清楚。
她最近有些心烦，因为她发现局里两位副局长：王副局长和刘副局长之间的矛盾越来越深了。有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长，小王不敢有所表示，每次都借故避开话题。她心里明白王副局长这样说，是希望能得到她这位局长秘书的支持。本来也是，局长年纪大了，还有两年就要退休了，很有可能就从两位副局长中选一个扶正。两人本来在工作上就时常有不同的意见，再加上涉及个人前途，他们之间的争斗那就更复杂了。小王身在其中，有时觉得很难做，处理起来总是小心翼翼的。有一天，小王送文件去王副局长办公室，敲门进去以后，发现刘副局长也在。小王定睛一看，看到刘副局长面色铁青，好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题。小王见状马上说“对不起，我过一会儿再来。”但刘副局长叫住她说：“小王，你等会儿再走，过来听听，我们俩的意见谁有道理。”小王马上说：“对不起，刘副局长，我没时间，局长让我送完文件后马上就去他办公室，他还有急事让我办。还有王副局长，局长说这份文件很重要，请您看完后抓紧时间落实。”说完，就退了出去。其实，小王撒了个谎，局长没有急事让她办，可要不这么说，刘副局长就不会让她走，两位副局长意见有分歧，让她一个做秘书的作评判，她又能说什么呢？秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。即使领导班子是团结的，也难免有矛盾、有分歧。如果处理不当，不仅仅是违反了秘书角色的行为规范，甚至会使自己处于左右为难、疲于应付、角色崩溃的境地。秘书要想处理好这种关系，应该明确以下职场伦理和规则：首先，应该认识到：领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。不同的领导有不同的思维习惯、工作特点和不同的个性特征，在工作过程中，不可能对所有问题在观点上、处理方式方法上完全一致。所以，当发现或遇到领导间的分歧与矛盾时，应视为平常，以平和之心应对，不必过于焦虑和忧心。秘书的言行、为人处事的出发点和目的，都应该从单位大局出发，从事业公利出发，坚持真理，秉公办事。按照矛盾的不同性质、不同程度和表现方式，秘书可考虑采用回避、中立、沟通、折中的方式妥善处理。不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧。本案例中，局长秘书小王，针对两位副局长之间的矛盾，能够巧妙机智应对，采取了回避、中立的解决方式。面对棘手的领导分歧，急中生智，以不露痕迹的托词，使自己摆脱尴尬两难的境地，避免介入两位副局长的纠纷中去，也婉转地暗示了自己的中立态度——即不介入领导的矛盾纠纷，对领导的事不妄加评论，不谈论是非短长。这是一种工作伦理，更是一种工作智慧。因为秘书工作首先有明确的角色定位。在工作关系上，领导处于主导地位，秘书处于辅助地位，双方不是平起平坐的对等关系。所以当领导之间有矛盾时，因为是下级，面对纠纷，大多时候是无能为力，理应采取回避的方式，不可主动介入领导人之间的纠纷。若闯入人际关系禁区、雷区，往往会落得个损人不利己的结局。秘书在领导面前，应保持谦虚低调，谨言慎行，不要动辄当面对领导的言行举止、为人处事，工作的成败得失、功过是非妄加评判；更不可在背后议论领导，说领导的闲话、坏话，说不利于领导班子团结的话。妄加评判，不符合作为下属的职业伦理道德；妄论是非，支持一方，反对另一方，很容易加深领导之间的裂痕，其中得到支持的一方，很可能看不到自己的错误，而更加纵容自己的言行，不利于团结，更不利于工作。当然，一点不介入是非，不太可能，职场本来就充斥着是是非非；一味地回避，也失之圆滑和失职，因为协调也是秘书的一项重要职能。秘书和领导在工作中交往密切，领导之间有什么矛盾纠葛，难免有时会向秘书倾倒，秘书大多时候，只耐心地倾听，做个垃圾桶接收即可；但有时实在躲避不过，领导需要你表达意见时，也得懂得个中微妙分寸，既要尊重职场伦理，又得深谙人性复杂，做到“世事洞明，人情练达”，方能灵活应对，游刃有余。对领导的分歧表达意见，一定要坚持：一切从工作出发，对事不对人，客观公正。一切从工作出发，就可以始终保持清醒的理性的判断，保持独立的批判精神，也才能持论公允；对事不对人，就是要求抛却个人感情好恶，抛却偏见和成见，不能存有私心，仅从个人利益出发，或从小团体、小帮派的利益出发；客观公正，就是尊重事实，实事求是，保持客观中立的立场，不偏不倚，避免主观倾向性，避免以个人感情好恶为衡量是非的标准，不依附某个领导或某个帮派，不做墙头草、随风倒，与领导群体，始终保持等距离的关系，不分亲疏远近，不厚此薄彼，尤其忌讳支持一方而反对另一方。所以，假设不得不介入领导人之间的矛盾时，必须从事业公利出发，从维护领导班子团结的角度出发。针对此案例，秘书丁丽可以采取沟通、折中这两种方式，从中予以协调。所谓沟通，就是促进领导成员之间的沟通交流，以及强化秘书和各位领导之间的沟通交流。沟通不畅，就很容易造成误会，导致关系失调。这就要求秘书在触及到这类分歧、矛盾、误解、乃至隔阂时，做到心中有数，谨慎从事，尽量减少矛盾、缓化矛盾。尽自己的能力，主动采取巧妙的方式，做好沟通协调。晓之以理慎用，因为领导大道理能懂，秘书的角色也不适于用大道理去说服领导；动之以情是比较适用于领导的软协调方法。沟通办法之一就是委婉进言，好言相劝，让言行过激、观点有失偏颇的领导，能够主动认识到自己的问题，主动和对方化解矛盾、尽释前嫌、达成和解，这是促进领导人之间的沟通；另外，秘书还可在与领导人的工作和业余接触中，进行正式与非正式的交流沟通，增进矛盾各方的相互理解，促进关系协调。比如，对彼此有误会的地方，可以从第三者的角度，多做解释，澄清问题的症结；为了缓和矛盾，增加彼此的信任和好感，可以在彼此间多说好话，不说坏话，以达到消除误会的目的。折中的方式，是指秘书面对领导的意见分歧时，采取求同存异的方法，淡化分歧，强调共识。比如在为领导人之间传话或者汇报工作时，可以淡化、模糊处理领导间的分歧，多多强调或指出领导间的共识，尤其对本来就分歧很大、彼此成见很深的领导，秘书更得巧妙进行彼此感情和观点上的磨合、整合，避重就轻，求领导之同，存领导之异，以求达成共识，减少矛盾。当然，如果双方矛盾过大，秘书无力协调时，就只能采取回避、中立等不介入的方式，一切视情况而定，量力而行。最后，面对领导间的矛盾，秘书还要谨遵两条铁律：一是不可将领导间的矛盾分歧传播出去。尤其不能蜚短流长、搬弄是非，成为“长舌妇”；添油加醋，四处传播，只会使领导间的矛盾人为地扩大。二是不可把领导间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，因为有矛盾分歧纯属正常，问题理应解决在本层面本部门，不能动辄把矛盾上交，这样也容易小事化大，激化矛盾。当然，当领导间工作意见分歧很大，僵持不下，使下属无所适从，秘书可以请示主要领导人，由主要领导出面协调或进行裁决；如果表面是工作意见上的分歧，实则掺杂进利益的角逐、权力的较量等不良因素，影响到工作，危及到单位利益时，在此种情境下，为了组织公利，秘书可以向主要领导人汇报，让主要领导人来定夺解决。
