运用闭环管理提升“三服务”效能

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闭环管理是现代企业使用很广的一种管理模式，由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴方案公司戴维·诺顿在《闭环式管理：从战略到运营》一文中提出。它是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法，使系统和子系统内的管理构成连续封闭的回路且使系统活动维持在一个平衡点上，进而使问题得到及时解决。简言之，闭环管理就是工作有安排、有督促、有考核、有效果。 

在办公室工作中，运用闭环管理模式，在决策部署、执行落实、结果反馈等环节实施全链条管理，有利于实现风险可控、责任可溯、绩效可评，促进“三服务”效能不断提升。 

1、闭环管理的特点 

流程化。闭环管理的本质属于流程管理，着眼于规范化、标准化要求，使工作按照规定流程顺畅运转、环环相扣。流程的形成主要有两种途径：制度要求与既往惯例。制度要求的流程是硬约束，考验的是制度执行力，需要严格遵守，做到卡点定位、留痕备查。既往惯例中形成的流程是软约束，体现的是工作作风，是在长期工作中积累的被集体认可接受的做法，需要不断完善，补充制度要求、形成经验。 

系统性。闭环管理在具有流程管理一般特点的同时，运用的是系统观念，将管理视野拓展到工作运行的全过程、各方面。从决策部署环节的问题导向，到结果反馈环节的目标导向，构成提出问题、解决问题、实现目标的完整系统，使工作出发点和落脚点同构融合。 

交互式。闭环管理不能闭而不管、闭而不理，而应促成环节间交流互动。上游环节不仅下达指令、派发任务，而且接收下游环节反馈的信息，包括工作推进中的困难、建议以及完成状态等。前端环节是后端环节的前提和基础，后端环节为及时发现前端环节的问题并及时纠偏提供依据和参考。在互动过程中，各环节应保持客观中立，聚焦工作目标分析处理相关信息。 

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