关于“热线＋网格”融合发力激发基层治理新活力情况的调研报告

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党的二十大提出要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。推动“网格+热线”深度融合，是完善基层治理平台的内在要求。近年来，我市全面推行网格化管理，不断完善12345政务服务便民热线工作机制，推动基层治理水平和治理能力现代化。为进一步完善“网格+热线”深度融合的体制机制和政策体系，更好落实党建引领基层治理行动，本课题组深入我区调研，深入分析当前“网格+热线”工作现状及存在问题，并提出相关对策建议。

一、“网格+热线”工作发展成效及存在问题

自12345热线工作正式纳入各区网格中心管理范畴以来，我区立足自身实际坚持探索“网格+热线”工作模式，即“以群众诉求为导向、以网格平台为依托，充分发挥12345热线哨点监测和网格化管理源头治理作用，形成基层治理良性互动、管理服务协同互融、热线网格优势互补的良好格局”，确保为民服务更加精准高效，最终实现1+1>2的效果。但在探索打造“网格+热线”深度融合工作模式时还面临以下几方面突出问题。

1.市级统筹力量分散。网格化管理工作现由市委政法委统筹推动，12345热线工作则由市政务服务办统一管理，各区网格中心虽结合本区实际开展相关工作，但多为投石问路，导致以“网格+热线”为主导的基层治理模式虽各具区域特色但发展程度不一。

2.区级处置流程存在堵点。12345热线名义上虽承担一定政府职能，但无法同步享有政府监督管理权限，且对于个别存在拒不接单、反复退单、超期回单等问题的部门单位，因缺乏上级权威部门制定的督办问责机制而无法得到有效治理。

3.基层网格兜底存在难点。在热线工单处置中，主要以属地政府指导基层网格与职能部门相互协作为主，一旦涉及职权不清问题工单，就会因缺乏覆盖全流程的规范体系，出现各方推诿扯皮现象，而为保证如期办结只能以网格员入户走访、现场疏导为主，此举“难治标、不治本”，导致群众满意度大打折扣，且不利于维护网群关系。

4.全科网格尚不完善。全科网格建设参与部门多、统筹难度大，各职能部门虽积极参与，但受限于自身行业领域，未能形成合力。同时基层网格无法有效统筹民政、应急、城建等各方资源，致使网格在为民服务方面特别是热线工单处置上仍存在行业专业壁垒。

5.合力解题效率不高。12345热线作为反映群众诉求的平台，具有显著的工单量大、涉及面广、时效性强等特点，但面对专业领域问题，网格员难以第一时间作出精准回复，虽有“吹哨报到”机制保障，但在实际运行中，因缺乏有力的中期调度机制，网格中心所应体现的“监哨”作用难以发挥。

二、推动“网格+热线”深度融合的对策建议

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