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市民热线工作经验交流材料

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市民热线工作经验交流材料


今年以来,我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念,结合市民热线办理工作实际,及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化,创新推行“一心两线三化解”工作法,全力推动市民热线办理工作走在实处,落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%,即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。

一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念,以满足人民群众需求为标准,持续改革创新,切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议,听取工作进度,奖优惩劣,对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”,即办理情况半月一汇报;具体办理人员同反映诉求群众碰面,镇热线办理人员电话或现场对办理情况进行满意度回访调查;定分管领导、定帮包负责人、定具体办理负责人的创新工作机制,打造形成主要领导亲自抓,分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局,夯实了“一颗真心”办到底的责任感、使命感。

二、优化“两条线路”全贯通。坚持线上+线下两个结合,全方位多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立专线,安排专人及时予以解答,做好政策解读和宣传引导。截至目前,利用各级官方媒体发布宣传信息30余条,转发各级微信工作群、村居网格群60余个,接听来电1000余人次。镇12345热线处理工作人员24小时全天候回应群众诉求,日常问题立即办,复杂问题限时办。二是线下广宣传。在新村办公点设置宣传展架、悬挂条幅,在村内张贴宣传纸、发放明白页等,扩大工作的知晓度。同时安排热线处理工作人员定期到6个新村办公地点进行值班,向来访群众解答有关政策。以村为单位收集汇总“入户协助帮扶”人员名单,对于年龄较大、身患重病、无自理能力、长期卧床等行动不便的服务对象,坚持100%上门服务,切实把工作做实、将服务做细。截至目前,镇村两级工作人员提供上门办理服务200余人次,切实把服务做到群众心坎上。

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