市民热线工作经验交流材料

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今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%，即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。

一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情况半月一汇报；具体办理人员同反映诉求群众碰面，镇热线办理人员电话或现场对办理情况进行满意度回访调查；定分管领导、定帮包负责人、定具体办理负责人的创新工作机制，打造形成主要领导亲自抓，分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局，夯实了“一颗真心”办到底的责任感、使命感。

二、优化“两条线路”全贯通。坚持线上+线下两个结合，全方位多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立专线，安排专人及时予以解答，做好政策解读和宣传引导。截至目前，利用各级官方媒体发布宣传信息30余条，转发各级微信工作群、村居网格群60余个，接听来电1000余人次。镇12345热线处理工作人员24小时全天候回应群众诉求，日常问题立即办，复杂问题限时办。二是线下广宣传。在新村办公点设置宣传展架、悬挂条幅，在村内张贴宣传纸、发放明白页等，扩大工作的知晓度。同时安排热线处理工作人员定期到6个新村办公地点进行值班，向来访群众解答有关政策。以村为单位收集汇总“入户协助帮扶”人员名单，对于年龄较大、身患重病、无自理能力、长期卧床等行动不便的服务对象，坚持100%上门服务，切实把工作做实、将服务做细。截至目前，镇村两级工作人员提供上门办理服务200余人次，切实把服务做到群众心坎上。

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