2024经验交流：创新“5S”管理模式，展示“窗口”形象

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党支部立足“满足人民美好出行”服务宗旨，以“出发，就是美好”的服务理念，以车站为单元，通过“5S”（Study、Standard、Smile、Safe、Sweet）管理路径，不断激发组织活力，提升服务品质，展示“窗口”形象，将组织的“堡垒指数”转化为人民的“满意指数”。

Study——坚持教育学习为先导，注入“美好灵魂”。为把队伍凝聚在党旗下，党支部结合班组制，实施“1+2”系列学习模式，即依托“守好红色根脉 班前十分钟”这一学习机制，利用各站班组早晚交接班会两个时间段，由党员干部和团员青年带头开展理论微讲堂、青年脱口秀、主题小演讲等系列活动，增强职工的政治意识、提升理论素养。其中，别有风趣的脱口秀表演和节假日的主题宣讲，获得一线员工的一致好评。思政教育的持续发力激励着青年职工在理论学习中不断汲取红色力量，为服务乘客出行、共创美好生活奉献青春力量。针对“95后”“00后”青年职工思想活跃特点，党支部探索建立对情绪波动、工作变动、生活困难、意见分歧、违纪违章的“五必谈”长效机制，实现思想、工作、情感上的充分沟通。

Standard——坚持标准作业为根本，锻造“美好内核”。作业标准化是服务之基，党支部坚持一个车站就是一个阵地，以“员工态度好、队伍作风好、工作效率好、环境卫生好、乘客反映好”的“五好”标准为主线，不断加强车站服务标准化建设。一方面，“两定”优环境。从“安全、整理、整顿、清扫、清洁、素养”六个方面优化车站环境，实施定置定位管理，资料、台账、备品等分类摆放、明确标识。另一方面，“三图”锻队伍。通过统一着装、统一礼仪、统一工作流程“三个一”要求，编制“岗位着装对照图”“十字文明用语图”“一日作业流程图”等示意图，分岗位、分类别整合服务标准，实现服务标准“有图有依”。

Smile——坚持微笑服务为精髓，点亮“美好窗口”。一是定制“微笑”训练。按照“微笑在脸 服务在心”的要求，重点围绕“表情、形体、声音”三个方面制定微笑训练、设置课程，选拔微笑内训师，强化日常训练。二是评选微笑服务之星。紧扣“强服务标准、亮服务名片”主线，设置“基础服务表现、岗位技能水平、乘客满意度、榜样示范作用”四个维度指标，每月评选微笑服务之星，增强员工主动服务积极性和主动性，树立优秀服务典型，传递榜样力量，形成以点带面、以优带平的工作氛围。三是开展微笑主题系列活动。每季度第二个月的8日定为微笑主题活动日，策划微笑主题活动，增强和乘客之间的互动感，以实际行动向乘客传达城市轨道交通微笑服务理念。

Safe——坚持安全管理为基石，守护“美好出行”。党支部依托公司党委“铁三角”党建共同体，以车站为最小作战单元，与项目建设单位、治安监管单位等成立15支“铁三角”先锋队，构建了以驻站民警、车站站长为核心，安保安检力量为骨干的基层安保管理体制，每日联合巡查、每月联合演练、每季度联合分析总结，不断提升警务、站务条线配合默契度，三方联动处置乘客突发事件26次，有力保障了春节等重要节点大客流疏导工作。同步内部实行高标准监督机制，落实高强度管控措施，持续深化监督检查工作，针对关键时期、关键业务、关键岗位编制作业指导书及检查标准，共计开展现场检查10余次，督促整改问题数百条，多维度落实监督管控，有效提高安全管理水平，维稳现场运作。

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