关于某地12345热线建设情况的调研报告

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党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，**12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。

一、热线建设成效显著

（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。2020年12月**12345市级平台上线运行，横向汇聚**家市级部门合力，纵向联动**个市（区）受理，延伸覆盖***个县（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合**条热线，撤销市级热线**余个座席，减少*个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的**政务服务“总客服”，将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。**12345、**12345、**12345开展市、县（区）、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。

（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。2013年以来，我市各市区陆续设立了12345热线，在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以“一主三辅两基础”制度体系为重点，制定了《**12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范，形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”，确保了特殊时刻服务不间断；热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP等政务服务平台，支撑政务服务有关诉求高效办理。**12345市级平台汇聚各类知识政策**万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在**12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏，将惠企利企政策及时送达，诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中，热线指标被列入**地方评价指标，以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例，为全市“放管服”改革、优化营商环境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定为十四运会和残特奥会“官方服务热线”，成为全运会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时，热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制，形成多部门、多场景联动协同效应，成为“以点带面”的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《**12345一体化运行调度 疫情防控“多援一”》，文章浏览量达到**万。

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