2024政务热线创新工作交流材料

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近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前提升了8.11%。

一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷

一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域群众诉求分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预判，提示应该派发的路径和终端，自动派发至终端受理人员，简化2-5个环节，整个流程不超过3秒，改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台，再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况，使群众诉求第一时间得到响应和处理。

二是全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区28个部门（单位）的业务科室、3个镇(中心)40个村（居）的支部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的一线工作人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程，工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示，所有工作环节均有迹可循、有据可查，推动县乡村三级协同高效。

三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员后，会短信提醒签收，如果5分钟后未签收，系统会自动呼叫终端受理人员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任人发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。

二、数智赋能协同共治，让“诉求办理”更高效

一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警可能要发生的问题，提醒相关部门提前干预，使“可能发生”变为“尽可能不发生”。

二是完善机制，多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题，平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办，避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制，实现面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚，切实提升数字政府风险防控能力。

三是服务前置，未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势，在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警，大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如，大数据比对分析发现，往年春节、麦收、秋收三个时间节点，农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中，根据这个规律提醒相关部门提前入手，采取措施协调督促各企业及时发放工资，大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。

三、数智赋能网格治理，让“诉求解决”更满意

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