某县医保局2024年群众满意度整改提升工作方案

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为深入贯彻落实县委《关于做好提升群众满意度工作的通知》决策部署和有关要求，我局聚焦2022年度省群众满意度调查涉及工作的问题，在全面梳理总结往年工作的基础上，认真谋划2023年度提升群众满意度工作，结合单位工作实际，制定本工作方案。

一、任务目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持把以人民为中心贯穿群众满意度工作全过程，把群众满意度工作作为政治任务、中心工作来抓。认真贯彻落实县委县政府关于群众满意度工作的安排部署，坚持需求导向，聚焦急难愁盼，切实解决参保群众实际困难。不断转变工作作风、提高工作标准、提升工作成效，打造群众满意的医疗保障服务团队。“线上+线下”齐头并进做好医保政策宣传工作，努力在服务“一老一小”“特殊群体”等问题上取得实质性突破，着力增强群众获得感、满意度。

二、工作内容

（一）办好民生实事，提升医保服务能力

1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工作人员开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律意识，优化政务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规范化。二是各业务科室根据实际情况不定期组织各科工作人员进行业务培训，向本科室工作人员传达学习科室相关的最新医保政策，并做好政策解释工作，避免群众误解。三是完善规范医保服务站办事流程，加大对医保服务站工作人员培训力度，定期安排基层医保服务站工作人员至县医保服务大厅窗口交流学习，学习各项政策和各类业务的操作流程，进一步提升基层医保工作人员的实战业务能力，切实提高群众满意度和获得感。四是发挥社会舆论监督作用，在医保服务大厅向群众展示各渠道投诉举报方式。医保服务窗口摆放“服务评价表”，由办事群众对窗口服务进行好差评。长期设立党员示范岗、先锋文明岗等模范窗口，激励工作人员提升业务能力、提高服务质量。通过奖惩激励机制，在评优树先等活动对于服务意识差、纪律意识差、能力水平低的工作人员，由科室负责人、分管领导进行批评教育，提升工作人员的服务意识。

2、继续优化医保经办服务。提升经办管理服务质量，贯彻落实医保经办标准化服务窗口评价规范、定点医药机构医疗保障服务规范、基层医保工作站服务规范等标准。加快推动异地就医备案等高频服务事项不见面办理。加快应用医疗保障信息平台。依托省级医疗保障信息平台，推进资源开放，加快数字赋能，创新“互联网+医保+医疗+医药”综合保障服务模式。

3、大力推行医保服务“网上办”“掌上办”。向各医保服务站、定点医疗机构发放“医保业务‘掌上办’服务事项”易拉宝，在醒目位置摆放，进行广泛宣传。对医保服务站经办人员进行“掌办网办”业务流程培训，确保能为来访群众提供好帮办代办服务。充分利用“县医疗保障个人网上服务系统”和“医保”小程序，引导群众通过网络、手机端办理医保业务。2023年全年重点推进“网上办”“掌上办”工作，实现“不见面”办理医保各项业务。

4、打造“15分钟医保服务圈”。持续推动医疗保障公共服务向基层下沉，按照国家医保局统一标准，全县所有镇（街道）、综合定点医疗机构建成医保服务站。下放医保服务事项到镇（街道）医保服务站，做到了“能放必放、应放尽放”，实现服务群众“零距离”，倾力“打通”医保经办“最后一公里”。2023年第一季度进行“15分钟医保服务圈”准备工作，组织全县医保服务站负责人和经办人员进行业务培训、轮训，提升医保服务站经办人员的业务能力。2023年第二季度全面推进“15分钟医保服务圈”建设工作，印发《“15分钟医保服务圈”建设实施方案》，明确工作目标、主要内容、实施步骤和保障措施。集中优势资源，选取合适的村（社县）、定点医疗机构等设立“15分钟医保服务圈”试点。

（二）加强基金监管，维护医保基金安全

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