在全市市场监管系统消费维权工作会议上的交流发言材料

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今天借全市市场监管系统消费维权工作会议这平台，就如何有效提高消费诉求处置率和投诉回访满意率这个问题与大家交流一下个人看法，不足之处还请大家批评指正。

一、抓紧绩效考评,全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意率

一是牢固树立绩效管理理念,提高思想认识,加强领导,认真组织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施,加强基层基础保障,围绕职能职责,将“消费维权满意率”指标融入具体业务工作,通过制定本局12315消费者投诉举报工作要点及绩效评估细则来落实,促进职能职责的发挥和绩效目标的实现;二是明确考评指标,要求全年消费维权诉求件一次接通率达90%以上,咨询回复率达100%,诉求办结率达90%以上,调解成功率达80%以上,力求不漏一条诉转案线索的处置。在12315维权岗位工作全体人员的共同努力下,我局消费维权工作成绩得到了上级领导的肯定。

二、夯实基础工作,力争使每个投诉举报件经得起检验

(一)规范案件受理流程,着力做好日常消费者咨询投诉举报。建立权责明确、行为规范、监督有效的消费维权工作机制,快速解决消费者投诉和举报,并从细节入手,不断提高消费诉求处置率。严格按照法定程序,依法依规处理消费者投诉。做到向市场监管部门提请受理的消费投诉,耐心接诉、快速反应、准确答复和果断处置;不属于市场监管部门职责范围内的及时告知,通过其他方式向我局投诉的,按照“谁接诉、谁登记”的原则处理;一经发现经营者有违反市场监管法律法规行为的严格依法立案查处,对双方当事人同意调解的消费者投诉实行调解;申诉案件信息严格按省局要求的四步骤规范录入完整,调解过程记录详实;通过电话或者其他方式与经营者联系调解成功的投诉案件,第一时间告知消费者案件处理情况;严格对投诉人及时履行告知、答复程序。应对职业打假人的投诉举报件重点指导办理,强调在消费者申诉举报处理岗位的风险表现及注意事项。我局诉求件一次接通率、咨询回复率、诉求办结率、调解成功率均高于“消费维权满意率”指标考核。今年来，我局共接受消费者咨询**人次,受理消费者投诉**件、举报**件,涉及争议金额**万元,为消费者挽回经济损失**万元。

(二)规范应急处置机制,责任到人着力快速调处现场纠纷。制定了《局12315申诉举报应急处置预案》,明确指出对应当现场处置的消费者投诉、举报,应加快应诉反应;有关现场处置人员按指令在第一时间到达现场,依法快速调处消费纠纷。落实好节假日及双休日12315人员值班工作,要求工作人员在值班期间在岗在位并保证通讯畅通。要求各市场监管所每月24日前报送下个月《局节假日双休日12315值班安排表》报送至12315台汇总,12315台每月25日前按时向市局12315指挥中心报送。

(三)强化督查回访补不足,着力提高案件办结率和满意率。12315台指定两名工作人员互为AB岗对12315接诉工作从受理、分流到督办、反馈的工作流程进行全程跟踪,对办理期限即将到期的案件,通过电话和系统督促承办单位尽快办理,确保案件事事有落实,件件有回音,有效提高案件的办结率。及时对办结案件的录入信息进行核查,一旦发现错误数据,及时查找错误原因,有针对性的通过申请取消结案进行修改,确保录入数据的规范性、准确性、完整性。对各承办单位办结的案件努力做到一一回访。在督查、回访中发现案件超时反馈、处理结果存在问题、经核实消费者表示严重不满等现象,适时跟进,进行工作指导,通过整改改进不足,全面落实案件质量,确保通过回访落实努力让消费者满意。

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