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公务接待的细节

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从事公务接待工作,必须要以“如履薄冰,如临深渊”的谨慎之心处理每一个细节、关注每一个细节、精雕每一个细节,在细节的把握中提升服务水平。
一、周密谋划,接待前全面思考细节
公务接待不是全局但事关全局,不是中心却牵动中心。对每一次接待任务,都要在思想上高度重视,提前介入、及早准备,把每个细节考虑周到,整体才会筹划周密,预计周全。
(一)充分研究任务。接到接待任务后,要对任务进行充分研究,弄清楚接待对象在民族、职务、性格、生活习惯等方面的情况,搞明白接待对象来本地的目的、意向、时间安排等方面的内容。特别是要主动向分管领导做好汇报,领会领导意图,把握领导要求;和对口单位搞好衔接,积极听取意见和建议,拓宽接待视野,拓展接待思路。接待部门在接到任务之后,都要召开班子成员会,集体研究意见,落实筹备责任,明确人员分工,掌握主动权,增强统筹力。
(二)深入开展调研。每一项接待工作都是由时间、地点、人员、线路、食宿、安全等各个环节组成,哪一方面考虑不周、哪一个环节大而化之,都容易出问题。接待部门在开展接待工作时,对每一条接待路线都要进行事前“踩点”,了解沿途的卫生是否整洁、交通是否畅通,看点是否鲜明、安全是否保障等;对每一个定点接待场所都进行了事前“把关”,了解食品是否安全、菜肴是否可口、环境是否舒适、供电供水是否正常等。
(三)精心制订方案。方案是行动的指南,是工作的蓝本,只有制订出科学周密的接待方案,才能稳妥有序地开展接待工作。有的时候,还要随时做好处理突发事件的准备,如客人入住酒店,就要考虑停电停水的应急措施;客人去参观,就要考虑堵车的现象等等。接待部门对每一次接待任务,都要充分论证、反复完善、认真权衡的基础上,制订两套接待方案,做到有备而来、临危不乱,实现接待工作的“零失误”
二、精心实施,接待时高度注重细节
接待过程中,既要做到“身入”,更要做到“心入”“神入”,悉心体会,用心服务,精心操作,以一种搞艺术的心态关注细节、雕琢细节。
(一)在接待饮食上注重细节。在深入挖掘地方特有资源的基础上,推陈出新,创新菜品,体现特色,并融入民间故事、民间艺术等传统文化,打造香、形、味俱佳的品牌食谱,力求使宾客吃出文化、吃出情调、吃出健康、吃出营养、吃出印象。为丰富饮食内涵,接待部门可以开展了餐饮相关评选活动,努力打造人性化、亲情化、特色化的餐饮,让客人留下“食之口留香,过之久不忘”的印象。
(二)在接待住宿上注重细节。安排接待住宿时,提前进入宾客房间对水、电、空调等进行检测调试,特别是制作好“接待指南”“温馨提示”等册子,让客人第一时间了解食宿安排、陪同领导、日程设计、注意事项等情况。
(三)在接待宣传上注重细节。接待不仅是宣传的窗口,也是推介的平台。在接待活动中,可以根据来宾的身份,有意识地宣传地方丰富的物产资源、优越的投资环境、优惠的投资政策、光辉的发展前景等,为地方扩大知名度,树立新形象。同时,也可有意识地安排考察地方的优势资源、软硬环境、招商项目等,积极促成项目,招来客商。接待部门在每次接待中都要编印宣传画册,印发重点工程、重点企业、重要景点情况介绍等,全面宣传推介地方品牌,塑造对外良好形象。
三、科学归纳,接待后认真提炼细节
总结才能出经验,提炼才能出精华。对每一次接待活动,并不因为客人离开而宣告结束,而要对整个接待细节来一次“回头看”,提炼经验,找出问题,从而改进工作,使活动组织工作一次比一次完善,接待水平一次比一次进步。
(一)要善于总结。每次接待任务结束后,要及时进行交流、分析、总结,验证一下方案制定是否周密、细节处理是否恰当,思考一下接待的亮点在哪里,接待的安排有无疏漏,明确一下下次接待要发扬什么,要改进什么,要规避什么等问题,总结出属于自己的“参考资料”。
(二)要善于积累。对照接待工作开展情况,按照“缺什么补什么”“需要什么加强什么”的原则,注意搜集各项资料,自觉地将相关知识运用到实践中。接待工作人员除熟练掌握接待礼仪、接待规范等专业知识外,重点加强地方经济、民俗风情、历史典故等的学习掌握,当客人对当地文化产生兴趣时,接待工作人员要做到娓娓道来。
(三)要善于创新。创新是让常规服务升值的重要手段,在服务意识上创新,可以提升服务境界;在服务手段上创新,可以提高服务效率;在服务标准上创新,可以优化服务层次;在服务内容上创新,可以拓展服务空间。过去“客随主便”的服务方式已经不能适应现在的接待工作,在开展接待时,接待部门要本着“以客为尊、用心服务”的理念,从“客随主便”转变为“主随客便”,既按程序和标准办事,又针对接待对象的差异,开展个性化服务,满足其不同需求。如接待重要来宾,要指派专人进行一对一全程服务,做到参观考察安排到位,餐饮住宿服务到位,生活习惯照顾到位,将个性化服务延伸到更高层次。

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