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在2024年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话

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同志们:

为深入学习贯彻党的二十大精神,进一步推进全省12345热线“一张网”建设,提升诉求办理质效和水平,今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才,**、**、**等6位同志分别作了很好的发言,讲的很详细很具体,发言内容我都同意,希望大家认真学习领会。下面,我强调几点意见。

一、要进一步深化思想认识,切实增强做好12345工作的责任感

近年来,各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻落实以人民为中心的发展思想,坚持与时俱进,大胆创新,健全制度,完善机制,认真办理群众诉求,取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年,我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后,各级12345热线认真开展归并优化工作,成立了专门工作机构,理顺了管理体制,热线运行不断优化,热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位,创出的经验做法各有特色,各有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计,群众诉求量从2020年的***万件,上升到了2021年的****万件(含双号并行、设分中心***万件),今年以来,截至10月底,全省12345热线已受理群众诉求****万件(含双号并行、设分中心***万件),诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间,共受理群众涉疫诉求***万件,说明热线深受群众信任,得到社会关注,为群众解决了大量“急难愁盼”问题,收到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵,精准解决群众“急难愁盼”问题的经验做法,还通过内刊信息渠道报送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业务培训,增强服务能力,改进作风、优化服务,及时受理、认真办理,依法依规反馈答复。同时,采取现场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建立考核评价体系,严格绩效考评,推动群众诉求件办理质量稳步提高,群众满意率不断提升。据统计,2016年全省平台群众满意率为**%左右,到2021年则上升到了**%,目前也基本维持在***%左右。

在肯定成绩的同时,我们也要看到,12345平台工作还存在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地12345平台对联动工作的管理还存在差异,个别平台批转不够精准,兜底制度落实不够到位,部分联动单位仍然存在推诿扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对疫情等突发公共事件时,仍然暴露出因诉求量激增导致话务力量和办理力量不足等问题,导致群众诉求受理不够及时,转办不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。

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