2024医疗保障服务改革工作汇报

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今年以来，**县以全面提升参保群众办事体验为切入点，全力打造“**医保在线”为民服务品牌，纵深推进医疗保障服务领域改革。相关经验做法被新华社高管信息等多家主流媒体宣传推介。

一、创新平台载体。一是建立“一站式”服务平台。重新规划医疗保障服务专区，开设**医保热线经办服务中心，开通“惠民保”专项业务窗口，实现全部医保业务“一站式”办结，让参保企业群众“进一扇门，办更多事”。二是健全“信息化”服务网络。建成综合性“网上办事服务大厅”，开通“**医保+”微信公众号，设置医保掌上服务小程序，与省医疗保障信息平台无缝衔接，实现40项业务“掌上办、网上办”。目前，“**医保+”关注量达2.5万，办结业务4500余件。三是打造“全科式”服务队伍。健全“AB角”“首问负责”“循环坐班”等制度，建立全方位考评机制，定期开展“同台竞技”“闭卷考试”等评比活动，形成完善的人才培养评估体系，提升服务人员综合技能水平。

二、灵活服务方式。一是实行“浅易式”服务。坚持传统方式与智能服务相结合，针对“银发族”、困难群众等群体“数字鸿沟”问题，增设热线数量和服务项目，实现一个电话办理多项业务，今年以来，受理电话1.9万个，办结业务1.3万件。开通公众号手动服务功能，通过简单发送关键词、图片即可迅速传达办事需求，提升医保适老化服务水平。二是开展“零延时”服务。探索“清单管理”模式，将服务事项按照“事前-事中-事后”全流程拆分优化，对申报材料、办理时限再压缩，“一次办好”流程再造精简压缩率达50%以上。如，将医疗救助办理时限由月结变为即时办理，结合“视频办”“不见面”服务，大幅降低资金划拨时长，全面破解医保服务程序繁、报销慢、体验差等难点问题。三是推行“延时+预约+异地”服务。针对企业群众“上班时间没空办事、下班时间没处办事”，创新推行工作日延时、公休日预约“5+2”服务；健全跨区域医疗服务协作机制，推进“异地通办”，实现异地就医备案、参保增减员等业务“不跑腿”线上即时办结。今年以来，已为150余家企业提供预约服务，线上24小时不打烊服务3万余人次，异地就医备案4200余人次。

三、优化监管格局。一是重点领域监管“智能化”。高标准建设“医保智能监控”系统，把规范定点医疗机构医保行为纳入重点监管领域，实现全区30余家定点医疗机构监管全覆盖，有效降低医疗行业风险。二是经办环节监管“信用化”。以群众办成事为出发点，将信用概念引入办事环节，全程记录来电、来信、线上资料，通过数据比对、智能监控、事中印证、事后查验等方式，实现以参保对象信用监督规范医保办事程序。三是服务质量监管“评价化”。新建满意度回访中心，开展服务“好差评”评价，构建线上线下相融合的多方位评价体系。今年以来，全量回访办事群体1.5万人次，收集意见建议320余条，群众满意度达99.36%。